La Compagnie

Qualité

Qualité La qualité de service constitue un enjeu essentiel pour la compétitivité de Royal Air Maroc et un axe stratégique de la politique du groupe.
A ce titre la compagnie continue à déployer les dispositifs permettant d’améliorer sa qualité de service et la hisser aux meilleurs standards internationaux pour la satisfaction de ses clients.

Satisfaction client  et conformité des services

Afin de relever les défis de la compétitivité et de consolider sa position sur le marché, la Compagnie  met en place différents dispositifs en vue de ramener la qualité de service aux standards internationaux. Royal Air Maroc se base sur les baromètres de satisfaction à travers des sondages effectués à bord de ses vols internationaux, de et vers Casablanca.

Mesure de la conformité de la qualité de service

En parallèle du baromètre de satisfaction, des enquêtes mystères sont également menées de manière régulière afin de disposer de doter la compagnie d’un outil de mesure de la conformité de la qualité de service sur l’intégralité du parcours client. Une équipe d’auditeurs internes certifiés et formés aux techniques d’audit ainsi que des auditeurs externes sont en charge de réaliser ces enquêtes mystères. L’enquêteur évalue la conformité de la qualité de service conformément aux exigences inscrites sur le référentiel de service défini par Royal Air Maroc.

2015 est l’année de la qualité de service pour la Compagnie, qui a entrepris un vaste programme d’amélioration de la Qualité de Service (QDS), avec une multitude de projets transversaux que ce soit au niveau de l’infrastructure aéroportuaire (grâce aux efforts conjoints réalisés avec l’ONDA), des services au sol, des services à bord, de la vente de billets, de l’après-vente et de la gestion des réclamations.

Ainsi des actions ont été planifiées à toutes les étapes du parcours client de la vente à l’après-vente. Ceci a été ressenti au niveau de la pointe été qui s’est déroulée dans de bonnes conditions.

Grâce à ses efforts, Royal Air Maroc s’est vue décerner,  le 16 juin 2015, le prestigieux label 4 étoiles par Skytrax, organisme réputé à l’échelle mondiale pour ses audits et évaluations du niveau des services dans différents métiers de l’aviation.

Cette consécration intervient un an seulement après l’octroi par le même organisme à Royal Air Maroc du label 3 étoiles du prix Skytrax. Cette récompense dénote des grands efforts déployés durant ces derniers mois par le transporteur national pour rehausser, en un temps record, le niveau et la qualité de ses services. Cette distinction propulse Royal Air Maroc parmi les grandes Compagnies internationales dans le continent africain

Dans le cadre du système qualité mis en place, la Compagnie a instauré un système de suivi des non conformités par entité (call center, site internet, agences, aéroport, et à bord) afin de procéder à la correction de ces indicateurs.

Formation Relation/Client : mobilisation pour un meilleur service à la clientèle

L’amélioration de la qualité du service au profit de la clientèle est un axe stratégique dans la politique de Royal Air Maroc. C’est pourquoi la compagnie nationale ne lésine pas sur les moyens pour perfectionner les prestations offertes aux passagers. A cet effet, elle vient de lancer un vaste programme de formation au profit de tout le personnel en contact avec la clientèle. Ils seront ainsi quelque 2 600 personnes à bénéficier de l’accompagnement et l’assistance des experts d’un cabinet spécialisé, Core management,  pour la maîtrise des pratiques de la Relation client au niveau des différents métiers de la compagnie. Objectif : améliorer l’approche de la Relation client, la hisser à un niveau très élevé et surtout l’homogénéiser et le standardiser à travers tous les services et toute la chaîne qui sont au service de la clientèle. Depuis septembre 2012, téléopérateurs, commerciaux, agents au sol à l’escale, personnel navigant technique et commercial… se sont engagés, non sans enthousiasme, dans un processus de formation qui s’étend sur 18 mois. Le cabinet Core Management, qui a été sélectionné à l’issue d’une consultation internationale, a ainsi mis en place une solution globale de montée en compétences permettant successivement de comprendre et partager de manière transversale les enjeux de la Relation Client pour l’ensemble des services de la compagnie puis de développer des savoir-faire spécifiques à chaque métier, avant de suivre et consolider la mobilisation effective de ces nouveaux apprentissages sur le terrain.

Afin de relever les défis de la compétitivité et de consolider sa position sur le marché, la Compagnie  met en place différents dispositifs en vue de ramener la qualité de service aux standards internationaux. Royal Air Maroc se base sur les baromètres de satisfaction à travers des sondages effectués à bord de ses vols internationaux, de et vers Casablanca.

Formation Relation/Client : mobilisation pour un meilleur service à la clientèle

L’amélioration de la qualité du service au profit de la clientèle est un axe stratégique dans la politique de Royal Air Maroc. C’est pourquoi la compagnie nationale ne lésine pas sur les moyens pour perfectionner les prestations offertes aux passagers. A cet effet, elle vient de lancer un vaste programme de formation, qui s’étale sur toute l’année ,au profit de tout le personnel en contact avec la clientèle. Ils seront ainsi quelque 2 600 personnes à bénéficier de l’accompagnement et l’assistance des experts d’un cabinet spécialisé, Core management,  pour la maîtrise des pratiques de la Relation client au niveau des différents métiers de la compagnie. Objectif : améliorer l’approche de la Relation client, la hisser à un niveau très élevé et surtout l’homogénéiser et le standardiser à travers tous les services et toute la chaîne qui sont au service de la clientèle. Depuis septembre 2012, téléopérateurs, commerciaux, agents au sol à l’escale, personnel navigant technique et commercial… se sont engagés, non sans enthousiasme, dans un processus de formation qui s’étend sur 18 mois. Le cabinet Core Management, qui a été sélectionné à l’issue d’une consultation internationale, a ainsi mis en place une solution globale de montée en compétences permettant successivement de comprendre et partager de manière transversale les enjeux de la Relation Client pour l’ensemble des services de la compagnie puis de développer des savoir-faire spécifiques à chaque métier, avant de suivre et consolider la mobilisation effective de ces nouveaux apprentissages sur le terrain.

Le développement des compétences de l’ensemble des collaborateurs est un enjeu fort pour Royal Air Maroc. À ce titre, la Compagnie a mis en place un plan de formation adapté à chaque catégorie de personnel pour être à l’affût des dernières innovations réglementaires, techniques et technologiques dans le domaine du transport aérien.