La qualité de service constitue un enjeu essentiel pour la compétitivité de Royal Air Maroc et un axe stratégique de la politique du groupe. Ace titre la compagnie continue à déployer les dispositifs permettant d'améliorer sa qualité de service et la hisser aux meilleurs standards internationaux pour mtisfaction de ses clients.

Satisfaction client et conformité des services

Afin de relever les défis de la compétitivité M de consolider sa position sur le marché, la Compagnie met en place différents dispositifs en vie de ramener la qualité tle service aux standards Mternationaux. Royal Air Maroc se base sur les barométres de satisfaction à travers des sondages effectués à bord de ses vols internationaux. de et vers Casablanca.

Mesure de la conformité de la qualité de service

En parallèle du baromètre de satisfaction, des enquêtes mystères sont également menées de manière régulière afin de disposer de doter la compagne d'un m de mesure de la conformité de la qualité de service sur l'intégralité du parcours client Une équipe d'auditeurs internes certifiés et formés aux techniques d'atm ainsi que des auditeurs externes sont en charge de réaliser ces enquêtes mystères_ L'enquêteur évalue la confonnité de la qualité de service conformément au exigences mscntes sur le référentiel de service défini par Royal Air Maroc 2015 est l'année de la qualité de service pour M Compagnie, qui a entrepris un vaste programme d'amélioration de la Qualité de Service (ODS), avec une multitude de projets transversaux que ce soit au niveau de l'infrastructure aéroportuaire (grâce aux efforts conjoints réalisés avec I 0NDA), des services au sot services â bord, de la vente tle billets, de l'après-vente M de la gestion des réclamations. Ainsi des actions ont été planifiées à toutes les étapes du parcours client de la vente à l'aprêsmente. Ceci a été ressenti au niveau de la pointe été qui s'est déroulée dans de bonnes conditions. Grâce à ses efforts, Royal Au Maroc s'est vue décerner, le 16 juin 2015, le prestigieux label 4 étoiles par Skytrax, organisme réputé à l'échelle mondiale pour set audits et évaluations du niveau des services dans différents métiers de l'aviation. audits et évaluations du niveau des services dans différents métiers de l'aviation.

Cette consécration intervient un an seulement après l'octroi par M même organisme à Royal Air Maroc du label 3 étoiles du prix Slmtrax. Cette récompense dénote des grands efforts déployés durant ces demies s mois par le transporteur national pour rehausser, en un temps record, le niveau et la qualité de ses services. Cette distraction propulse Royal Air Maroc parmi Ms grandes Compagnies internationales dans le continent africain.

Dans le cadre du système qualité mis en place, la Compagnie a instauré un système de suivi des non conformités par entité Mal center, site interne, agences, aéroport, et â bord) afin de procéder à la correction de ces indicateurs.

Formation Relation Client : mobilisation pour un meilleur service à la clientèle

L'amélioration de la qualité du service au profit de la clientéle est un axe stratégique dans la politique de Royal Air Maroc. C'est pourquoi la compagne nation ne lésine pas sur les moyens pour perfectionner les prestations offertes aux passagers. A cet effet. elle vient de lancer un vaste programme de formation au pri de tout le personnel en contact avec la clientèle Ils seront ainsi quelque 2 600 personnes g bénéficier de l'accompagnement M l'assistance des experts d'un cabinet spécialisé. Core management. pour la maîtrise des pratiques de la Relation client au niveau des différents métiers de la compagne. Objectif améliore l'approche de MRelation client, la hisser un niveau nés élevé et surtout l'homogénéiser et le standardisertraverstous les services et toute la chaine soi au serrace de la clientèle Depuis septembre 2012, téléoperateurs, commerciaux, agents au sol à tescaM personnel navigant technique et commercial.- se son engagés, non sans enthousiasme. dans un processus de formation qui s'étend sur 18 mois., cabinet Core Management, qui a été sélectionné à l'issue d'une consultation internationale, a arum mis en place une solution globale de montée en compétences permettant successivement de comprendre et partager de manière transversale les enjeux de la Relation Client pour fememble des services de M compagnie puis de développer des savoir-faire spécifiques a chaque métier, avant de suivre et consolider la mobilisation effective de ces nouveaux apprentissages sur le terrain

Afin de relever les dé, de la compettine et de consolider sa position sur le marché, la Compagnie met en place différents dispositifs en vue de ramener la qualité de service aux standards internationaux. Royal Air Maroc se base sur les barométres de satisfaction à travers des sondages effectués a bord de ses vols internationaux, de et vers Casablanca.