- La batterie peut rester attachée au fauteuil ou à l’appareil de mobilité mais dans ce cas elle doit être solidement fixée. Les bornes de la batterie n’ont pas besoin d’être déconnectées si elles sont : déjà incluses dans un conteneur à piles, ou isolée pour éviter tout court-circuit.
Royal Air Maroc prête une attention particulière aux passagers nécessitant une assistance spéciale et met tout en œuvre pour vous garantir des conditions optimales de confort et de sécurité durant tout le voyage.
Royal Air Maroc vous propose une large gamme de services adaptés à votre besoin (moteur/ auditif/ visuel et/ ou mental) : pour vous faciliter votre voyage sur toutes les étapes : A la réservation, accompagnement à l’aéroport, durant le vol, en correspondance.
Réglementation américaine concernant le transport des passagers à mobilité réduite
Conformément à la réglementation du Département des Transports des États-Unis (14 CFR Part 382), les passagers en situation de handicap bénéficient de certains droits et protections lorsqu'ils voyagent en avion.
Obtention d'une copie du 14 CFR Part 382 :
Si vous souhaitez obtenir une copie du règlement du Département des Transports des États-Unis sur la non-discrimination fondée sur le handicap dans les transports aériens (14 CFR Part 382), vous pouvez le faire de l'une des manières suivantes :
Si vous souhaitez obtenir une copie du règlement du Département des Transports des États-Unis sur la non-discrimination fondée sur le handicap dans les transports aériens (14 CFR Part 382), vous pouvez le faire de l'une des manières suivantes :
Par téléphone (États-Unis) :
Ligne d'assistance gratuite pour les voyageurs aériens en situation de handicap : 1-800-778-4838 (voix) ou 1-800-455-9880 (TTY)
Division de la protection des consommateurs de l'aviation : 202-366-2220 (voix) ou 202-366-0511 (TTY)
Par courrier (États-Unis) : Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
En ligne : Site web de la Division de la protection des consommateurs de l'aviation :
www.transportation.gov/airconsumer
Note importante :
Les informations ci-dessus concernent principalement les vols au départ ou à destination des États-Unis. Pour les vols intérieurs au Maroc ou vers d'autres destinations internationales, veuillez-vous référer à la réglementation spécifique et aux options d'assistance fournies par Royal Air Maroc.
Informations
Chez Royal Air Maroc, nous nous engageons à rendre votre voyage aussi confortable que possible. Si vous avez besoin d'un service de fauteuil roulant, nous vous encourageons à nous en informer au moins 48 heures avant votre vol, même si un préavis n'est pas requis. Cela nous permettra de mieux préparer votre arrivée à l'aéroport.
Voici comment effectuer votre réservation :
-Par le biais du formulaire sur notre site web : www.royalairmaroc.com/ma-fr/information/demander-assistance-speciale
-En contactant notre centre d'appels :
+212 522 48 97 97
ASSISTANCE AUX PASSAGERS
Avez-vous besoin d'un service d’assistance spéciale ?
Royal Air Maroc vous propose une large gamme de services adaptés à votre besoin.
Assistance en fauteuil roulant
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Réserver une assistance
Si vous avez besoin d’aide pour vous déplacer à l’aéroport ou à bord de l’avion, nous sommes à votre disposition. Nous pouvons prévoir un fauteuil roulant dans tous les aéroports desservis, ou vous assister si vous voyagez avec votre propre fauteuil ou aide à la mobilité.
Pour garantir une assistance adaptée avant, pendant ou après le vol, nous vous recommandons de nous en informer lors de votre réservation, ou au plus tard 48 heures avant le départ. -
Assistance à l’aéroport
Pour voyager sereinement, arrivez au moins 3 heures avant votre vol. Si vous partez de l’aéroport Mohammed V à Casablanca, Maroc, rendez-vous au comptoir PHMR du Terminal 1.
Nous pouvons vous accompagner de l’enregistrement jusqu’à l’embarquement, et à l’arrivée, de l’avion jusqu’à votre point de prise en charge. -
Voyager avec un fauteuil roulant ou aide à la mobilité
Selon leurs dimensions et leur poids, les aides à la mobilité peuvent être enregistrées en soute. Royal Air Maroc vous permet de transporter gratuitement jusqu’à deux aides à la mobilité.
Elles doivent être correctement emballées afin d’assurer leur protection pendant le transport.
Pour plus d’informations, voir ci-dessous les dimensions et caractéristiques des fauteuils roulants acceptés et leurs conditions de transport. -
Quota et type d’assistance
Pour garantir la sécurité de nos vols, des quotas sont appliqués en fonction du type d'assistance requis pour les passagers à mobilité réduite (PMR) :
WCHR : Aucune limitation de nombre.
WCHS & WCHC: Le nombre total est soumis à une restriction. Ce total est calculé en additionnant le nombre de PMR de type WCHC et la moitié du nombre de PMR de type WCHS. Cette somme est limitée selon le type d'avion :
B787 : 18 ; B767 : 18 ; B73G : 7 ; B738 +MAX : 9 ; E190 : 5 ; ATR : 4 -
Fauteuils roulants et aides à la mobilité électriques
Le transport de certains fauteuils roulants équipés de batteries est soumis à des règles de sécurité spécifiques.
Il est donc impératif de nous informer, avant votre vol, du type de batterie utilisée (y compris si elle est sèche, humide, au lithium, etc.), de sa puissance (en Wattheures), ainsi que de la taille et du poids du fauteuil.
Assistance pour les passagers sourds ou malentendants
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Effectuer une réservation
Si vous êtes malentendant et que vous avez besoin d’assistance pendant votre trajet, faites le nous savoir lors de votre réservation ou contactez nous au moins 48 heures avant votre vol. -
À l’aéroport
Pour voyager sereinement, arrivez au moins 3 heures avant votre vol. Si vous partez de l’aéroport Mohammed V à Casablanca, Maroc, rendez-vous au comptoir PHMR du Terminal 1.
Nous pouvons vous accompagner de l’enregistrement jusqu’à l’embarquement, et à l’arrivée, de l’avion jusqu’à votre point de prise en charge.
Les informations concernant les vols sont affichées sur des écrans dans tout l'aéroport, ainsi qu'à la porte d'embarquement. Si vos coordonnées ont été fournies lors de la réservation ou de l'enregistrement, toute modification de la porte d'embarquement ou de l'heure de votre vol vous sera également communiquée en temps réel par email ou SMS. -
À bord
Toutes nos vidéos sur la sécurité sont sous titrées en français et en arabe.
Nous pouvons aussi vous donner les consignes de sécurité individuellement à bord. Si vous nous avez déjà contactés, l’équipage viendra à votre rencontre. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à solliciter notre équipage. Ils vous expliqueront les procédures de sécurité, vous montreront l’emplacement des sorties et vous indiqueront comment nous pouvons vous assister.
Un membre de notre équipage vous informera des annonces faites sur le vol. -
Divertissements à bord
De nombreux films et séries télévisées que nous proposons sont sous titrés.
Assistance pour les voyageurs aveugles ou malvoyants
-
Effectuer une réservation
Si vous êtes malvoyant ou aveugle et avez besoin d’une assistance à l’aéroport ou à bord, nous vous invitons à nous en informer lors de votre réservation, ou au plus tard 48 heures avant le départ.
Vous n’êtes pas tenu de voyager avec un accompagnateur, sauf si votre situation nécessite une assistance particulière. -
À l’aéroport
Pour voyager sereinement, arrivez au moins 3 heures avant votre vol.
Si vous partez de l’aéroport Mohammed V à Casablanca, Maroc, rendez-vous au comptoir PHMR du Terminal 1.
Un service d’accompagnement personnalisé peut être organisé depuis votre point de dépose jusqu’à la porte d’embarquement, ou à l’arrivée, depuis l’appareil jusqu’à votre moyen de transport.
Des annonces sonores vous informent des étapes importantes de votre voyage (embarquement, changements de porte, etc.), et nos équipes restent disponibles à tout moment pour vous assister ou répondre à vos questions. -
À bord
Vous serez embarqué en priorité et bénéficierez d’un briefing individuel de sécurité. L’équipage vous expliquera les consignes de sécurité, vous indiquera l’emplacement des sorties, et vous expliquera comment nous pouvons vous assister tout au long du vol.
Un exemplaire des consignes de sécurité en braille vous sera remis à bord. Il contient toutes les informations essentielles relatives à votre sécurité ainsi qu’un repérage des zones clés de l’appareil. Ce livret est mis à votre disposition pendant le vol.
Sur demande, notre personnel peut vous lire le menu avant le service et vous décrire la disposition des éléments sur votre plateau-repas. -
Voyager avec un chien guide
Votre chien guide ou chien d'assistance voyage gratuitement.
Selon l'itinéraire, il pourrait même être autorisé à voyager en cabine avec vous.
• Veuillez nous informer de la présence de votre chien au moins 48 heures avant votre vol pour que nous puissions prendre les dispositions nécessaires.
Documents Requis
Pour le transport de chiens d'assistance accompagnant des passagers malvoyants ou malentendants, un certificat médical confirmant le handicap du passager est requis.
Vols vers/depuis les États-Unis
Si vous voyagez avec un chien d'assistance sur des vols à destination ou en provenance des États-Unis, vous devez fournir des copies dûment remplies des formulaires d'attestation du ministère des Transports des États-Unis (U.S. Department of Transportation - DOT).
Veuillez consulter et remplir ces formulaires :
• Formulaire d'attestation de transport aérien : www.transportation.gov/individuals/aviation-consumer-protection/service-animals/Air_Transportation_Form
• Formulaire d'attestation de soulagement des animaux d'assistance (Relief Form) : www.transportation.gov/individuals/aviation-consumer-protection/service-animals/Relief Form
Assistance Spécifique pour Passagers avec Handicaps Invisibles (Cognitifs, Psychiques ou Mentaux)
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Organisation et Réservation
Pour bénéficier de l'assistance la plus adaptée, il est impératif de nous informer de vos besoins spécifiques lors de la réservation de votre billet, et au plus tard 48 heures avant votre départ. Contactez nos services pour organiser :.
- Le type d'assistance dont vous avez besoin..
- La réservation de repas adaptés (sans gluten, végétarien, etc.)..
Code DPNA : Si ce code apparaît sur votre billet, il s'agit simplement d'une référence standard utilisée par le secteur aérien pour communiquer vos besoins spécifiques à toutes nos équipes (aéroport, bord) et aux autorités. -
Voyager Seul ou Accompagné : L'Impératif Sécurité
La majorité des personnes en situation de handicap cognitif peuvent voyager seules, à condition d'être capables de comprendre et d'appliquer les consignes de sécurité.
Mises en garde importantes :
• Risques : Les grands aéroports impliquent des parcours complexes et longs (contrôles de sûreté, police, douanes). En cas de perte d'orientation, d'aléas de vol (turbulences) ou d'urgence, la capacité à suivre les instructions doit être garantie.
• Assistance Personnelle : Notre assistance à bord n'inclut pas l'aide à l'alimentation, à la prise de médicaments ou l'assistance aux toilettes. -
Voyager Accompagné : Une Garantie de Sécurité
Bien que Royal Air Maroc s'engage à fournir une assistance optimale, nous insistons sur la nécessité d'évaluer de manière réaliste l'autonomie du voyageur face aux imprévus et aux exigences d'un voyage aérien.
Nous recommandons vivement que la personne voyage accompagnée si elle se trouve dans l'une des situations suivantes :
1. Non-respect des Consignes de Sécurité : La personne n'est pas en mesure de comprendre, de retenir ou de suivre les instructions de sécurité essentielles communiquées par l'équipage (par exemple, lors d'une évacuation d'urgence ou d'une turbulence sévère).
2. Risque de Désorientation ou de Perte de Mémoire : La situation de handicap entraîne des pertes de mémoire ou d'orientation significatives (par exemple, liées à la maladie d'Alzheimer). Le risque de non-application des consignes est alors réel.
Exemple : Débarquer de l'avion sans attendre l'assistance prévue peut entraîner des conséquences graves, telles que l'égarement de la personne dans l'aérogare ou une difficulté majeure à la localiser.
L'accompagnement personnel est la solution la plus sûre pour garantir la tranquillité du voyageur et sa sécurité tout au long de son parcours. -
Assistance à l'Aéroport et à Bord
À l'Aéroport
Une assistance est prévue pour les voyageurs seuls. Elle vous permet de :
• Vous déplacer dans l'aéroport.
• Procéder à l'enregistrement et au contrôle de vos bagages.
• Vous diriger vers les formalités (police, douanes, sûreté).
• Vous rendre jusqu'à la porte d'embarquement et vous installer à bord.
• Embarquement prioritaire : Vous pouvez demander à embarquer en priorité pour avoir plus de temps pour vous installer.
• Transfert : Le service est également disponible en cas de correspondance.
À Bord
Notre personnel de bord est spécialement formé pour identifier et assister les passagers ayant des besoins cognitifs ou sensoriels, en particulier en cas de situation d'urgence.
• Confort : Masques pour les yeux et possibilité d'utiliser des écouteurs à réduction de bruit (selon la classe de voyage). L'éclairage ambiant peut être tamisé sur les vols long-courriers.
• Divertissement : Notre système propose des films et séries avec Sous-titrage (CC).
Réservation de chaises roulantes
Votre mobilité est réduite ? Nous mettons à votre disposition des chaises roulantes dans tous les aéroports que nous desservons. Notre personnel dédié se tient à votre disposition afin de vous assister dans vos déplacements depuis la zone d’enregistrement jusqu’à votre embarquement. Pour bénéficier de toute l’assistance nécessaire lors de votre voyage, il est important de demander le service chaise roulante lors de votre réservation au minimum 48h avant votre départ. Consultez toutes les informations nécessaires ci-dessous.
3 catégories de chaises roulantes vous sont proposées :
- WCHR (Ramp) - Vous pouvez vous déplacer seul, monter /descendre les escaliers et vous déplacer en cabine.
- WCHS (Steps) - Vous pouvez vous déplacer seul et en cabine mais vous ne pouvez ni monter ni descendre les escaliers.
- WCHC (Cabin) - Vous ne pouvez-vous déplacer seul
Conditions générales d’acceptation des chaises roulantes personnelles
Fauteuil avec batterie inversable/ Batterie sèche
Fauteuil avec batterie non-inversable / Batterie humide
- La batterie peut rester attachée au fauteuil/appareil de mobilité ou être démontée lorsque la position verticale du fauteuil ne peut pas être garantie sur toute la chaine de traitement.
Batterie non-inversable non démontée
- Lorsque la batterie n’est pas démontée, elle doit être solidement fixée au fauteuil ou a l’appareil de mobilité. Les bornes doivent être débranchées et isolées par bande adhésive pour éviter tout court-circuit.
Batterie non-inversable démontée
- Lorsqu’elle est séparée du fauteuil, la batterie humide doit être placée en position verticale dans un emballage solide, rigide et étanche aux fluides de batteries. A l’intérieur, la batterie doit être protégée de tout court-circuit et entourée d’un matériaux suffisamment absorbant pour s’imprégner de tout le liquide qu’elle contient.
Fauteuil roulant à batteries au lithium
- Elles devront être retirées dans tous les cas et gardés protégées au niveau de la cabine sous votre responsabilité.
Chaises avec piles liquides
- Les piles liquides ne peuvent être transportées que si elles sont utilisées pour alimenter un fauteuil roulant. Si votre aide à la mobilité utilise une pile liquide, nous pouvons être amenés à la retirer, pour des raisons de sécurité, pendant le transport. Pour simplifier notre tâche, n'hésitez pas à amener les instructions du fabriquant avec vous à l'aéroport
Voyager avec votre propre chaise roulante ou dispositif d’assistance
Afin de ranger votre chaise roulante en toute sécurité une fois confiée à l’enregistrement, vous devez prendre quelques précautions :
- A la réservation, vous serez informés par notre personnel Royal Air Maroc des conditions générales d’acceptation des chaises personnelles: par type de chaises, selon le type de batterie (sèche ou humide/Lithium ou non), dimensions (longueur * largeur *hauteur).
- Royal Air Maroc accepte les chaises roulantes, motorisées ou non, ainsi que les dispositifs d'aide aux déplacements, à condition d’être conformes à la réglementation en vigueur en matière de dimensions .
- Pour éviter toute utilisation accidentelle, veuillez vous munir des instructions du fabriquant de votre chaise roulante avec vous à l'aéroport.
- Votre présence ou celle de votre accompagnateur est nécessaire pendant le démontage et le remontage de votre dispositif.
- Quelque soit le type de votre chaise roulante électrique, vous devrez l’enregistrer comme un bagage lors de votre enregistrement.
Vous pouvez le cas échéant disposer de votre chaise roulante personnelle jusqu’à l’embarquement. Elle vous sera ensuite restituée à la livraison de vos bagages. Le chargement en soute de votre chaise roulante doit répondre à certaines exigences, conformément aux règles de transport aérien en vigueur :
Dimensions des chaises roulantes
| Hauteur en cm | Largeur en cm | |
|---|---|---|
| B737-800/700 | 84 | 122 |
| B737 MAX | 88,9 | 121 |
| B787-8/B787-900 | 170 | 269 |
| E190 | 85 | 109 |
Service assistance spéciale
Téléphone
00212 522 48 97 51
*coût d’un appel local si appel national
*coût d’un appel local si appel national
Heures d’ouverture
Du lundi au dimanche, de 09h00 à 18h00.